Mi mala experiencia con iBanesto.com o cómo perder un cliente antes de empezar

Aunque éste pretenda ser un blog sobre tecnología y desarrollo, no puedo dejar de compartir mi reciente mala experiencia como nuevo cliente de iBanesto.com, sobre cómo hacer que un nuevo cliente se arrepienta rápidamente y vuelva con su banco anterior desde el mismo proceso de alta.

Publico a continuación la carta de queja que he enviado a la entidad, con fecha 03/02/2010, exponiendo mi caso:

Habiendo conocido su producto “Cuenta Azul”, con un interés del 3,10% hasta el 1 de junio, procedo a solicitar su contratación, y por tanto, a darme de alta como cliente de su entidad, el pasado 5 de enero. Finalmente, después de recibir los contratos y devolverlos firmados a través de una oficina física de Banesto (por agilizar los trámites) recibo la confirmación de la activación de la cuenta el 18 de enero. En este punto empieza mi primera desilusión: 2 semanas para contratar un producto me parece excesivo, más si cabe que la fecha límite de la promoción es fija. Por lo tanto, ya llevamos 2 semanas perdidas de rentabilidad.

Si bien esta demora me causa cierta insatisfacción, puedo llegar a comprender sus motivaciones, porque el envío de los contratos lleva su tiempo. Lo que realmente me molesta, y provoca esta carta de queja, es el siguiente paso:

Una vez recibida la activación de la cuenta, les solicito me indiquen las claves de acceso a la misma, puesto que en ningún momento se me indicó que no iba a disponer de ellas a la vez que se activaba la cuenta. Como podrán comprender, no voy a realizar el traspaso de mis fondos a una cuenta a la que no tengo acceso. Es de sentido común. De momento, los 100€ de la OTE no están disponibles para mi sin las claves de acceso.

En respuesta a mi solicitud recibo un correo el mismo día 18 de enero que cito textualmente:

“En relación al correo electrónico recibido, informarle que sus claves se le emiten al domicilio por correo ordinario automáticamente a los 2-3 días de la activación de la cuenta, por lo que en unos 5-6 días hábiles le llegarán a su domicilio por correo ordinario 3 sobres en días distintos por seguridad con el Código de Usuario, Clave Personal y Clave de Firma.”

De acuerdo, 5 o 6 días adicionales. Las 2 semanas iniciales de demora se convertirán en 3. Decido esperar unos días a recibir las claves, pero éstas no han llegado a fecha de hoy a mi domicilio. Ayer, 2 de febrero, casi 1 mes después de iniciar el proceso de alta, me decido a llamar al número de atención al cliente para obtener alguna respuesta, y mi desazón alcanzó su cota máxima. Una amable señorita me indica que:

“La información que le dieron es incorrecta. NO SON 5 o 6 DÍAS. LAS CLAVES TARDAN UNAS DOS SEMANAS DESDE LA ACTIVACIÓN DE LA CUENTA. SEGÚN LOS DATOS QUE FIGURAN, SE ENVIARON EL 21 DE ENERO, ASÍ QUE USTED LAS RECIBIRÁ A LO LARGO DE ESTA SEMANA”.

Es decir, que ya llevo 4 semanas de demora, y ahora se le añade el tiempo que tarde en recibir las claves en esta semana, más el tiempo que se tarda en traspasar fondos de una entidad a otra. Total: 5 semanas perdidas de rentabilidad.

Finalmente, mi incredulidad fue superada cuando la misma señorita me indicó que “usted puede ir a una oficina física de Banesto y le darán las claves al instante”. Y yo respondo “¿y eso no me lo podían haber indicado el mismo día que me activaron la cuenta??!!!!” Todo esto me ha supuesto una demora final de unas 5 semanas, que haciendo cuentas suponen una pérdida del 20% de la rentabilidad esperada que no voy a recuperar.

Resumiendo:

– El proceso de alta es lento, engorroso y hace perder rentabilidad a los nuevos clientes, sobretodo al contratar un producto con fecha límite.
– No proporcionan información clara ni suficiente sobre el envío de las claves de acceso, y además es errónea.
– He perdido 5 semanas potenciales de rentabilidad, que con un producto de tan corta vida (unas 19 semanas) me supone una pérdida de un 20% en la rentabilidad, que no es lo que uno espera de su entidad financiera.
– Por todo esto, mi confianza en su entidad es muy baja y será muy difícil que continúe con ustedes a partir del 1 de junio.

Aún no he recibido respuesta, pero creo que tengo bastante claro que a partir del 1 de junio, mis ahorros cambiarán de entidad, y habrá que ver quién es el mejor postor de aquí a entonces. Eso sí, empezaré la migración con un mes de antelación, por si las moscas…

Actualizaré el post si obtengo respuesta y es digna de mención.

  • http://www.blogger.com/profile/16470686369527116007 Francisco

    Siento que tu experiencia haya sido tan mala, yo recibí en pocos días las claves y pude operar sin problema. Creo que te equivocas en achacar la “perdida de rentabilidad” al Banco, no entiendo como no ingresaste el dinero desde el primer momento, cuando en tu contrato claramente se ve que estás trabajando con una cuenta de BANESTO (será por oficinas) y lo bien regulado que está nuestro mercado por el Banco de España (no por el de Holanda como Ing Direct). Yo ya llevo 11 meses y ahora he metido 3.000 euritos de incremento de saldo en el deposito azul al 3,50% y hasta enero del 2011. Cuando “otros” me ofrezcan lo mismo me cambiaré pero si no eres dinámico, no ganas.

  • http://www.sergigisbert.com Sergi

    @Francisco: Me alegro de que tuvieras las claves en pocos días. Yo no tuve esa suerte. Mi principal queja en ese sentido es la falta de información, ya que si me hubieran dicho que las podía recoger en una oficina, también las hubiese tenido en pocos días.

    Alabo también tu confianza en nuestro sistema financiero (yo también confío bastante en él) pero entiende que no transfiera mis ahorros a una cuenta a la que no puedo acceder. Nunca se sabe si surge un imprevisto y los pudiera necesitar. Más que dudar de la entidad, fue por precaución y disponibilidad.

    Yo también sigo con iBanesto, y seguiré mientras sigan siendo el mejor postor, pero también soy cliente de otros bancos online como ING, TuBancaja u Openbank, porque como tú bien dices, si no eres dinámico, no ganas, y estos fueron el mejor postor en otros momentos.

    Un saludo,
    Sergi

  • http://www.sergigisbert.com Sergi

    @Francisco, por cierto, y para tu tranquilidad, en la página web de ING (http://www.ingdirect.es/html/estructura.asp?seccion=7&subseccion=1&opcion1=3), puedes leer “En España, ING Direct está supervisado y sujeto a la normativa del
    Banco de España (inscrito como sucursal en el registro del Banco de España con el nº 1465) y es miembro de la Asociación Española de Banca (AEB).
    “, es decir, también está dentro del paragüas del sistema financiero español.

    Ahora no son el mejor postor, pero cuando lo vuelvan a ser, yo volveré a poner mis ahorros en ING.

    Un saludo,
    Sergi

  • http://www.blogger.com/profile/16470686369527116007 Francisco

    Sobre el registro de ING, me da confianza por que es Holandesa, pero también figuran en ese paraguas que denominas hasta entidades rumanas y chipriotas que “timan”, esa es la palabra con Forex. pero la regulación no es la misma: Esta dentro de “SUCURSALES DE ENTIDADES DE CREDITO EXTRANJERAS COMUNITARIAS” con su CIF empezando con “W” no con A como las anónimas españolas, de hecho por supuesto viene la referencia de su matriz.

    Y no es lo mismo por ejemplo con el Fondo de Garantía de Depósitos, ya que una entidad comunitaria con sucursal en España no está obligada a adherirse al español, sólo al de su país de origen.

    Repito es un gigante como Ing, y no es lo mismo Holanda con todos mis respetos que Chipre, pero no es lo mismo.